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18/03/2024

Bancos encerram 2023 com alto índice de solução pelas Ouvidorias e agilidade na resposta dos SACs

Segundo relatório da Febraban, 36% das solicitações dos consumidores são resolvidas no mesmo dia, internamente.  Na Ouvidoria, 75% são resolvidas em até uma semana

 

Os bancos encerraram 2023 registrando queda histórica no volume de consultas dos clientes aos canais internos e externos, que envolvem atendimento pessoal. Essas demandas concentraram pedidos de informações, solicitações, reclamações e cancelamentos.

Houve recuo de 4% em relação a 2022, passando de 171 milhões para 164 milhões. Em 4 anos, a queda foi de 23.7% (era 215 milhões em 2020).

O resultado reflete as mudanças nos hábitos e nas preferências dos consumidores, que estão mais digitais e têm recorrido a plataformas de relacionamento que requerem menos atendimento humanizado para a solução das suas demandas.

Também resulta da capacidade crescente das instituições financeiras em dar vazão adequada às demandas e oferecer produtos e serviços de maior qualidade, reduzindo a recorrência nos atendimentos.

“Os bancos atendem a grande maioria das demandas internamente, em seus canais primários, com baixa necessidade de atuação de canais externos. Em 2023, mais de 98% das solicitações recebidas foram atendidas e solucionadas no SAC. E, de todos os atendimentos feitos pelas Ouvidorias, menos de 3% recorreram ao Procon, o que demonstra a eficiência do canal e os esforços dos bancos em resolver as demandas dos consumidores”, afirma o diretor Amaury Oliva.

 

 

Nos canais telefônicos, que movimentam o maior número de demandas com atendimento pessoal entre todos os canais bancários e são a principal via de atendimento pessoal ao consumidor atualmente, o volume de atendimentos vem sofrendo redução ano após ano.

As Centrais de Atendimento ao Cliente (CAC), que chegaram a atender 163 milhões de demandas em 2020, receberam, em 2023, 109 milhões de atendimentos pessoais, um recuo de 33% no período. No Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), o recuo foi de 9.3% em 4 anos.

“Esse movimento demonstra a tendência de digitalização no comportamento dos consumidores, que estão migrando para os canais digitais não apenas para transações bancárias, mas também para dúvidas, informações e reclamações”, destaca Oliva.

 

 

 

Efetividade do trato das demandas

A busca das instituições por aumento de efetividade no tratamento de demandas trouxe ganhos significativos ao SAC e Ouvidoria, esta última responsável por recepcionar e mediar as demandas não solucionadas nos canais primários de atendimento das instituições financeiras.

Em 2023, as Ouvidorias tiveram a sua participação ampliada no total de atendimentos prestados pelas instituições financeiras, respondendo por 0,27% das demandas recebidas (450 mil), volume 36% superior em relação a 2022.

 

 

O Índice de Resolutividade do canal alcançou resultado médio de 96,7% em 2023, com 75% das demandas resolvidas em até uma semana.

No SAC, 94 a cada 100 demandas foram resolvidas no mesmo dia. Em apenas 1% do volume total das demandas recebidas pelos bancos, o consumidor acionou instituições externas, como Procon, Banco Central e ConsumidorGovBr.

 

 

Avanços no setor

Visando aprimorar a jornada do consumidor com os bancos, em 2023 o setor deu suporte a iniciativas públicas de tratamento e prevenção ao superendividamento e a disseminação das melhores práticas bancárias no relacionamento com os consumidores vulneráveis.

Lançou o Guia de Boas Práticas de Relacionamento com os Vulneráveis, disponível na página da Febraban, e implementou videochamadas em Libras por meio do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

Apoiou o Desenrola Brasil, o Programa de Renegociação de Créditos Inadimplidos criado pelo Governo Federal, que teve início em julho de 2023. Na primeira fase do programa, as instituições financeiras solucionaram 10 milhões de registros de dívidas de até R$ 100,00 dos cadastros de inadimplentes. Na segunda fase, em outubro, a Febraban, com o apoio do Banco Central, disponibilizou cursos e orientação financeira aos consumidores por meio da Plataforma Meu Bolso em Dia Febraban. A iniciativa contou com o apoio do Banco Central do Brasil e foi utilizada como ferramenta de orientação financeira oficial do Desenrola Brasil.

Até dezembro de 2023, o Desenrola revelou R$ 29 bilhões em dívidas renegociadas, beneficiando 10,7 milhões de brasileiros. Os bancos também repactuaram 2,1 milhões de contratos no Mutirão de Negociação e Orientação Financeira. Com isso, subiu para mais de 26,3 milhões o número de contratos repactuados pelo sistema bancário desde o início da pandemia, em março de 2020.

Como forma de garantir um ambiente digitalizado não apenas eficiente como também seguro para todos os consumidores, novas medidas foram tomadas pelos bancos visando a mitigação das fraudes e golpes financeiros, incluindo robustos investimentos em segurança cibernética, aplicativos de segurança, tecnologia de ponta e a manutenção de um canal frequente de comunicação e alertas. Lançaram a 3ª edição da Campanha “Pare e pense: Pode ser golpe!”, que contou com ampla divulgação para a promoção da conscientização dos consumidores sobre as fraudes financeiras e parceria dos Procons. E aderiram ao Programa Celular Seguro, que permitiu ao consumidor se comunicar com seu banco de forma ágil, em caso de roubos e furtos, e se prevenir de prejuízos financeiros.

Em 2023 o setor também atuou no aprimoramento da oferta do crédito consignado, uma das principais modalidades utilizadas pelos consumidores, por meio do monitoramento mensal, auditorias externas e da aplicação de medidas administrativas a correspondentes e agentes de crédito. A ação refletiu na redução de 63% no volume de registros de reclamações sobre o consignado, no período entre o 2º semestre de 2021 e o 2º semestre de 2023, na plataforma ConsumidorGovBr.

 

A íntegra do Relatório de Ouvidorias e Canais de Relacionamento com o Consumidor, que nesta edição ganhou novo formato, mais interativo, pode ser acessada aqui.

 

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