FAQ

A Autorregulação FEBRABAN é um sistema criado pelas próprias instituições financeiras que estabelece uma série de compromissos de conduta que, em conjunto com as diversas outras normas aplicáveis as suas atividades, contribuem para que o mercado funcione de forma ainda mais eficaz, clara e transparente, em benefício do consumidor, da sociedade e contribuindo para um sistema financeiro saudável, ético e eficiente.

Todas as instituições financeiras associadas à FEBRABAN participam como Signatárias da Autorregulação e se submetem ao Código de Conduta Ética e Autorregulação Bancária. São as chamadas Signatárias “nível I”.

As instituições podem ainda, de forma voluntária, aderir a um ou mais eixos normativos da Autorregulação. São consideradas “nível II” as Instituições Financeiras Signatárias que aderirem voluntariamente a pelo menos um dos eixos normativos abaixo descritos e “nível III” aquelas que aderirem a todos os eixos normativos

Clique aqui para conhecer as instituições financeiras que participam da Autorregulação FEBRABAN.

São três:

• Relacionamento com o consumidor: esse conjunto de normativos consolida diretrizes e procedimentos para as boas práticas das instituições financeiras com seus consumidores;
• Prevenção a ilícitos: atualmente relacionado aos Normativos SARB 011/2013 e 021/2019, esse eixo normativo consolida as melhores práticas nacionais e internacionais de prevenção e combate à lavagem de dinheiro e financiamento ao terrorismo e à corrupção.
• Responsabilidade socioambiental: conjunto de diretrizes e procedimentos fundamentais para as práticas socioambientais das Signatárias nos negócios e na relação com as partes interessadas, conforme regras atualmente previstas no Normativo SARB 014/2014.

A Autorregulação é regida pelo Código de Conduta Ética de Autorregulação Bancária e pelos normativos da Autorregulação. Clique aqui para conhecê-los.

O propósito da Autorregulação é promover a melhoria contínua da qualidade do relacionamento entre os bancos participantes do Sistema e os consumidores. Assim, ao contribuir para um melhor funcionamento do setor como um todo, os consumidores e a sociedade são diretamente beneficiados por esse processo.

É pelo CONTE AQUI que o consumidor pode reportar eventual descumprimento de normas da Autorregulação. Neste caso, seu registro não será tratado ou respondido individualmente e integrará o plano de monitoramento e supervisão da autorregulação. Serão tratados somente registros referentes aos bancos participantes do Sistema.

Caso você tenha uma reclamação individual sobre produtos ou serviços bancários, a FEBRABAN redireciona seu acesso para a plataforma oficial de resolução de conflitos www.consumidor.gov.br. O consumidor se cadastra no site, registra seu caso, e a Instituição Financeira terá até 10 dias para contato e resposta direta.

Se o banco ainda não fizer parte da plataforma, sua demanda será redirecionada à instituição, que terá até 15 dias para contato.

O monitoramento das condutas das Instituições Financeiras participantes para avaliar e assegurar a efetiva adequação a todas as normas da Autorregulação Bancária é feito pela Diretoria de Autorregulação, através de avaliações e auditorias de canais de atendimento, como SACs e Agênciais.

Quando constatado descumprimento das regras estabelecidas, após a devida averiguação, podem ser aplicadas advertências, multas ou até mesmo desligamento compulsório da instituição financeira da Autorregulação FEBRABAN.

A participação da Instituição Financeira na Autorregulação demonstra seu compromisso em aderir a regras com padrão superior de exigência de qualidade e respeito ao consumidor. 

Todas as regras e obrigações das Instituições Financeiras participantes estão definidas em normativos da Autorregulação, disponíveis no portal www.autorregulacaobancaria.com.br