Relatório de Ouvidorias da FEBRABAN também mostra queda de demandas de clientes bancários no Banco Central; durante mês do consumidor, Federação dá dicas e orientações em redes sociais

O índice de demandas de clientes resolvidas no primeiro contato com os SACs (Serviço de Atendimento ao Consumidor) dos bancos chegou a 89%, em 2019, 4 pontos percentuais a mais que em 2018, segundo a terceira edição do Relatório de Ouvidorias 2019. A divulgação do relatório, que traz outros avanços no atendimento aos clientes, foi uma das ações da FEBRABAN – Federação Brasileira de Bancos, em comemoração ao mês do consumidor. A entidade também divulgou, ao longo do mês de março, orientações aos clientes bancários em suas redes sociais e reforçou compromissos assumidos em 2008, com o Sistema de Autorregulação Bancária.

O Relatório de Ouvidorias foi feito com 14 bancos, que respondem por cerca de 96% do mercado de varejo do país.

“Quando o cliente vê que a resolutividade é alta, é natural que se sinta atraído pelo canal interno do banco”, afirma Amaury Oliva, diretor de Autorregulação da FEBRABAN. “O consumidor busca solução rápida e efetiva e prefere não ter que recorrer aos órgãos de proteção e defesa do consumidor.”

O executivo também destaca que, no ano passado, as demandas de clientes bancários registradas no Banco Central tiveram redução de 7,9%, na comparação com o ano anterior, em um total de 178,2 mil registros. É o segundo ano consecutivo de queda – em 2018 foram registrados 193,6 mil casos. No sistema do Bacen são registrados pedidos de informações, denúncias e reclamações contra as instituições financeiras.

De acordo com Oliva, a queda é reflexo do aumento da resolutividade dos canais internos dos bancos, empenhados em atender todas as solicitações dos clientes e reduzir ao máximo as reclamações. “As instituições também mantêm um permanente diálogo com órgãos de defesa do consumidor para aperfeiçoar condutas, aprimorar produtos e serviços e prevenir conflitos de consumo”, afirma.

Em 2019, os bancos também registraram 250 milhões de atendimentos humanos, relacionados a todos os tipos de demandas: solicitações, transa¬ções, informações, cancelamentos e reclamações. O volume da demanda por esse tipo de atendimento caiu por dois anos consecutivos: queda de 21,2% em 2018 em relação a 2017, e redução de 5,3% no ano passado. As demandas foram registradas nos CACs (Central de Atendimento ao Consumidor), SACs (Serviço de Atendimento ao Consumidor), redes sociais e Ouvidorias dos bancos e na plataforma consumidor.gov.br.

A íntegra do Relatório de Ouvidorias de 2019 pode ser acessada em http://cms.autorregulacaobancaria.com.br/Arquivos/documentos/PDF/Relatorio_Ouvidorias_FEBRABAN_2019_vers%C3%A3o%20site.pdf.

Ações das Ouvidorias
Para Oliva, os bons resultados do ano passado também podem ser atribuídos à atuação da Comissão de Ouvidorias e Relações com Clientes da FEBRABAN, entre elas a realização de mutirões de negociação de dívidas pelo país. No ano passado foram 116 mutirões realizados pelos Pro¬cons em todo o Brasil, por meio da plataforma Consumidor.gov.br, com a intermediação da FEBRABAN e a participação ativa dos bancos nas negociações.

Em 2019 também foram lançados vídeos com temas de interesse dos consumidores. Disponíveis na página da FEBRABAN no YouTube, os vídeos abordaram os temas: canais remotos de atendimento, negociação de dívidas, crédito consignado e Lei Geral de Proteção de Dados. O projeto ganhará novo formato e conteúdo inédito ao longo deste ano.

No ano passado, as Ouvidorias dos bancos criaram, ainda, compromissos de Autorregulação. Entre as medidas previstas estão a participação dos ouvidores na criação e avaliação de novos produtos e serviços, o acompanhamento de indicadores de melhorias dos bancos, a atuação estratégica e o acompanhamento de planos de ação para a melhoria de processos internos, a redução de prazos de resposta ao consumidor e a padronização dos relatórios de ouvidorias publicados no site das instituições financeiras.

“As Ouvidorias atuam como mediadoras de conflitos e indutoras de melhorias nos bancos”, afirma Oliva. “A Autorregulação fortalece o compromisso de todo o  setor com o aperfeiçoamento contínuo e promove as melhores práticas, em benefício do consumidor.”

Mês do consumidor

No último dia 15 foi comemorado o Dia Mundial do Consumidor, e ao longo do mês, a FEBRABAN tem reforçado os compromissos assumidos em 2008, quando lançou o Sistema de Autorregulação Bancária e divulgado em suas redes sociais dicas e orientações.

Atualmente, esse conjunto de normas é seguido por 23 conglomerados e instituições financeiras, que correspondem a mais de 96% do mercado de varejo, com o propósito de melhorar o relacionamento entre os bancos e seus consumidores pessoas físicas. Entre os temas alvo de autorregulação estão adequação de produtos ao perfil dos clientes, crédito responsável e a negociação de dívidas.

“Dos 22 compromissos da Autorregulação Bancárias, 14 estão relacionados com o consumidor. “São compromissos importantes que tratam de atendimento, canais de relacionamento dos bancos, e boas práticas de mercado, voltadas à melhoria contínua de produtos e serviços bancários, como conta corrente, cheque especial, financiamento e crédito.”

Os normativos da Autorregulação Bancária estão disponíveis em http://www.autorregulacaobancaria.com.br/pagina/17/16/pt-br/normativos.

FEBRABAN – Federação Brasileira de Bancos
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