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Demandas contra bancos caem pelo segundo ano consecutivo no Banco Central

No ano passado, houve redução de 7,9% de demandas registradas no Bacen, revela  Relatório de Ouvidorias da FEBRABAN; levantamento também apontou queda no volume de atendimentos humanos nos canais de relacionamento dos bancos em 2019

As demandas de clientes bancários registradas no Banco Central tiveram redução de 7,9% em 2019, na comparação com o ano anterior, totalizando 178,2 mil registros. É o segundo ano consecutivo de queda – em 2018 foram registrados 193,6 mil casos. Os resultados estão entre os destaques do Relatório de Ouvidorias 2019, divulgado hoje (16) pela FEBRABAN – Federação Brasileira de Bancos, feito com 14 bancos, que respondem por cerca de 96% do mercado de varejo do país. No sistema do Bacen são registrados pedidos de informações, denúncias e reclamações contra as instituições financeiras. 

O relatório, que está em sua terceira edição, também revelou que em 2019, os bancos registraram 250 milhões de atendimentos humanos, relacionados a todos os tipos de demandas: solicitações, transa¬ções, informações, cancelamentos e reclamações. O volume total também caiu por dois anos consecutivos: queda de 21,2% em 2018 em relação a 2017, e redução de 5,3% no ano passado. As demandas foram registradas nos CACs (Central de Atendimento ao Consumidor), SACs (Serviço de Atendimento ao Consumidor), redes sociais e Ouvidorias dos bancos e na plataforma consumidor.gov.br. 

“A queda das demandas levadas ao Bacen é reflexo do aumento da resolutividade dos canais internos dos bancos, que estão empenhados em atender todas as solicitações dos clientes e reduzir ao máximo as reclamações”, afirma Amaury Oliva, diretor de Autorregulação da FEBRABAN. “As instituições também mantêm um permanente diálogo com órgãos de defesa do consumidor para aperfeiçoar condutas, aprimorar produtos e serviços e prevenir conflitos de consumo”, complementa. 

Oliva ainda destaca que no ano passado, o índice de resolutividade de demandas no primeiro contato com os SACs (Serviço de Atendimento ao Consumidor) dos bancos chegou a 89%, um aumento de 4 pontos percentuais em relação a 2018. “Quando o cliente vê que a resolutividade é alta, é natural que se sinta atraído pelo canal interno do banco. O consumidor busca solução rápida e efetiva e prefere não ter que recorrer aos órgãos de proteção e defesa do consumidor”, afirma Oliva. 

O executivo ressalta que a agilidade no atendimento tornou-se uma necessidade, em um mundo em que as transações realizadas nos canais digitais crescem ano a ano – hoje, de cada 10 transações bancárias, seis são feitas pelos meios digitais. “As inovações tecnológicas transformam o mercado bancário e facilitam o desenvolvimento de produtos e serviços para novas e melhores experiências dos consumidores.”

Ações das Ouvidorias
Para Oliva, os bons resultados alcançados no ano passado também podem ser atribuídos à atuação da Comissão de Ouvidorias e Relações com Clientes da FEBRABAN, da qual destaca três ações. Uma delas é a realização de mutirões de negociação de dívidas pelo país. No ano passado foram 116 mutirões realizados pelos Pro¬cons em todo o Brasil, por meio da plataforma Consumidor.gov.br, com a intermediação da FEBRABAN e a participação ativa dos bancos nas negociações.

Em 2019 também foram lançados uma série de vídeos com temas de interesse dos consumidores. Disponíveis na página da FEBRABAN no YouTube, os vídeos abordaram os temas: canais remotos de atendimento, negociação de dívidas, crédito consignado e Lei Geral de Proteção de Dados. O projeto ganhará novo formato e conteúdos inéditos ao longo deste ano.

No ano passado, as Ouvidorias dos bancos também criaram compromissos de Autorregulação. Entre as medidas previstas estão a participação dos ouvidores na criação e avaliação de novos produtos e serviços, o acompanhamento de indicadores de melhorias dos bancos, a atuação estratégica e o acompanhamento de planos de ação para a melhoria de processos internos, a redução de prazos de resposta ao consumidor e a padronização dos relatórios de ouvidorias publicados no site das instituições financeiras.

“As Ouvidorias atuam como mediadoras de conflitos e indutoras de melhorias nos bancos. A Autorregulação fortalece o compromisso de todo o  setor com o aperfeiçoamento contínuo e promove as melhores práticas, em benefício do consumidor”, afirma Oliva.


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