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Negociação virtual cresce e bancos expandem serviços para o consumidor

A negociação online para quitar dívidas de clientes e empresas avança em plataformas e aplicativos oferecidos pelos principais bancos do país: os acordos feitos de forma virtual já representam até 40%, em algumas instituições financeiras, do total. Pela estimativa do setor, as negociações online, entre este e o próximo ano, já deverão ultrapassar as presenciais, feitas nas agências.

A conveniência de dispensar o deslocamento a uma agência e a flexibilidade de horário estão entre as principais razões apontadas por especialistas para explicar o avanço das negociações de modo virtual, explica Fábio Moraes, diretor de Educação Profissional e Financeira da FEBRABAN. Outro fator é a maior discrição e privacidade no atendimento _ uma vez que não há o contato telefônico, eliminando-se, dessa forma, situações que possam causar constrangimentos.

“Com o celular usado em um número cada vez maior de transações e com a conveniência dos serviços digitais, em um prazo de um a dois anos, a negociação online deverá superar a física”, prevê o diretor da Federação. Atualmente, 35% das transações bancárias são feitas pelo mobile banking, de acordo com a Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária. Se somado o internet banking, as operações eletrônicas totalizam 57%.

Independentemente da forma de negociação escolhida pelo consumidor _ se por meio do uso de plataformas ou presencialmente _ é importante ressaltar que os bancos têm políticas de monitoramento dos consumidores endividados, e adotam medidas preventivas e ações voltadas à orientação financeira. Também enviam ao cliente, se solicitado, documentos e demonstrativos que apresentem a evolução da dívida, para que possam entender a composição dos valores apresentados. Estas medidas estão previstas no Normativo de Tratamento e Negociação de Dívidas, lançado em agosto de 2017 pelo Sistema de Autorregulação Bancária da FEBRABAN.

Outro ponto de destaque do normativo de Autorregulação é o estímulo ao uso da plataforma “consumidor.gov.br” do Ministério da Justiça. A plataforma é hoje o principal instrumento usado nos mutirões de negociação de dívidas organizados pelos Procons de todo o país. E os números falam por si: em 2018 foram realizados 45 mutirões com índice de acordo próximo de 80%.

“O normativo amplia a transparência sobre os canais oferecidos para negociação de dívidas, tanto presenciais como eletrônicos. Também contribui para a reestruturação financeira do consumidor”, afirma Amaury Oliva, diretor de Autorregulação da FEBRABAN. A iniciativa é um esforço do setor para enfrentar proativamente um tema sensível, evitando que os conflitos exijam recurso aos órgãos de defesa do consumidor e à Justiça.

Plataformas de negociação

Os principais bancos brasileiros investem em plataformas de negociação online para se aproximar cada vez mais dos clientes endividados e facilitar o pagamento de débitos em atraso pelos canais digitais.

O Itaú Unibanco faz, até 31 de março, a campanha “Conte a sua história para a gente sair dessa com você”. O objetivo é incentivar o processo de revisão de dívidas pelos meios eletrônicos, o que inclui site, aplicativo e chat. “Os canais digitais são, atualmente, um meio de contato fundamental para os clientes que buscam colocar suas finanças em dia”, diz Adriano Pedroti, diretor de Crédito e Cobrança do Itaú Unibanco.

O número de renegociações efetivadas em canais digitais no banco cresceu 72% no ano passado, segundo os dados mais atualizados da instituição. Somente com o Feirão de Renegociação, feito pelo Itaú no último trimestre de 2018, a procura aumentou quase 30%, considerando centrais de atendimento, site, app e agências. O volume de acessos aos canais digitais por clientes em busca de renegociar dívidas teve um aumento de 27% durante a iniciativa.

O Portal Soluções de Dívidas, do Banco do Brasil, atingiu quase um milhão de acordos realizados e ultrapassou mais de R$ 10 bilhões renegociados, desde que foi criado em 2014 pela instituição até dezembro do ano passado. “A quantidade de acordos feitos pela plataforma cresceu 163% e o valor renegociado aumentou 179%, de janeiro de 2017 até agora”, afirma Simão Kovalski, diretor de Reestruturação de Ativos Operacionais do BB.

Considerados todos os acordos contratados em agências e em canais digitais, 40% das renegociações concretizadas pelo BB já são online. Desde o lançamento do portal, mais de 425 mil clientes já renegociaram suas dívidas pelo internet banking ou app.

Com o lançamento de seu Portal de Renegociação no ano passado, o Santander chegou a 30% de acordos feitos por meio de canais digitais. Em 2016, quando o banco iniciou o processo de recuperação de dívidas pelo internet banking e chat, o percentual era 3%. Um ano depois, com a possibilidade de negociar pelo mobile banking, havia subido para 11%. “Neste ano seguiremos investindo em soluções digitais para que possamos alcançar números ainda mais expressivos: 50% de participação no market share”, diz Paulo Cesar Mendes Oliveira, superintendente-executivo de Recuperação de Crédito do Santander Brasil.

Sob medida

“É possível compreender de forma rápida e eficaz o momento financeiro do cliente e oferecer negociações apropriadas à sua capacidade de pagamento”, ressalta Sebastián Duh, superintendente do Departamento de Recuperação de Créditos do Bradesco, ao destacar as prováveis razões para o crescimento dessa forma de negociar os débitos. 

Para o executivo, assim também se oferece ao cliente praticidade, comodidade e privacidade, facilitando o processo de negociação. O Bradesco também notou crescimento nas negociações virtuais, principalmente da realizada por meio do celular, que hoje representa 30% do total das negociações em canais digitais.

Já a média diária de acordos feitos nos meios digitais na Caixa foi seis vezes maior em 2018 em comparação ao período de novembro de 2016 - quando a operação foi criada no site- a janeiro de 2017. O número de acordos passou de 235 por dia para cerca de 1.550, segundo Julio Cesar Volpp Sierra, vice-presidente de Produtos de Varejo da Caixa.

O montante renegociado chegou a R$ 772 milhões no ano passado, com 567 mil acordos para pagamentos de débitos em atraso. “A negociação online tem aumentado a cada dia, mas a presencial, nas agências da Caixa, ainda é maior”, diz. “Os nossos clientes mudam o comportamento de forma gradativa para o canal online.”

Impactos

O atual cenário econômico torna ainda mais relevante a busca de serviços mais eficientes e que estimulem os consumidores a decisões mais conscientes, na hora de quitar as dívidas e recuperar o crédito.

O Brasil chegou, em 2018, a 62,6 milhões de brasileiros com alguma conta em atraso e com o CPF restrito para contratar crédito ou fazer compras parceladas, segundo dados do indicador de inadimplência da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil). O número representa 41% da população adulta do país.

O vice-presidente da Caixa destaca que a instituição tem alcançado índices recordes de reversão da inadimplência nos últimos anos, com iniciativas que incluem a negociação online. Isso ocorre não só nos canais tradicionais – como autoatendimento (ATM), internet banking e mobile banking -, mas por novos meios. “O caminhão da adimplência percorre as cidades para proporcionar atendimento presencial ao cliente que quer negociar suas dívidas”, explica Sierra, da Caixa. Até junho, o caminhão estará em cidades de seis Estados – São Paulo, Paraná, Rio Grande do Sul, Sergipe, Rio Grande do Norte e Ceará.

Educação Financeira

As plataformas de negociação dos bancos também têm investido em conteúdo para internet que vai além das ferramentas para simular cálculos, valores, prazos e prestações. O motivo é simples: sabem que lições de educação financeira têm impacto na taxa de inadimplência. “Estão educando financeiramente e orientando as pessoas sobre como lidar melhor com o orçamento mensal”, afirma Fábio Moraes.

O portal Meu Bolso em Dia, da FEBRABAN, atua com o objetivo de oferecer conteúdo sobre finanças pessoais e ensinar a usar o crédito de maneira consciente para evitar o endividamento. Já acumula mais de 20 milhões de visitantes desde que foi lançado, em 2010.

Em julho passado, o Santander lançou a ferramenta “Meus Compromissos Financeiros”, no app da instituição, para o cliente verificar sua situação e agir de forma preventiva ao endividamento. O acesso já passa de 2 milhões por mês. “Esperamos redução na taxa de inadimplência por levar algo além para o cliente: educação financeira, ou seja, propiciando ferramentas que permitam, de forma preventiva, cuidar da vida financeira”, diz Mendes de Oliveira, superintendente do Santander.

Ainda neste semestre, o Banco do Brasil deve lançar melhorias em seu portal de renegociação para torná-lo mais simples e intuitivo. “Isso sem perder funcionalidades, como permitir o acesso de clientes que não possuem mais conta corrente ativa ou não se lembram de suas senhas”, diz Kovalski, diretor do banco.

Os programas e iniciativas das instituições financeiras para negociações online com seus clientes são tema da reportagem de capa da edição 79 da revista CIAB FEBRABAN divulgada hoje. A matéria completa pode ser lida neste link.

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