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20/12/2017

FEBRABAN facilita acesso dos clientes bancários à plataforma Consumidor.gov.br

Da esquerda para direita: Amaury de Oliva e Alvir Hoffmann, respectivamente diretor de autorregulação e vice-presidente da FEBRABAN, e Arthur Rollo, secretário nacional do consumidor

 

Para facilitar o atendimento à população, a Federação Brasileira de Bancos - FEBRABAN passará a direcionar as demandas de consumidores relacionadas a produtos e serviços bancários, recebidas atualmente nos canais internos, Conte Aqui e Fale Conosco, à plataforma de resolução de conflitos Consumidor.gov.br, do governo federal.  A iniciativa foi oficializada em um acordo de cooperação assinado na sexta-feira, 15/12, pela FEBRABAN e a Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública.

“Com a cooperação, buscamos ratificar nosso apoio a essa política inovadora, que aproxima consumidores e fornecedores, soluciona conflitos e promove a concorrência entre as empresas pela qualidade do atendimento ao consumidor”, explicou o vice-presidente da FEBRABAN Alvir Hoffmann. “Essa iniciativa do Ministério da Justiça e dos órgãos de defesa do consumidor conta com o apoio do setor financeiro desde sua criação e os bancos têm se empenhado em manter elevados índices de solução.”

De cada 10 demandas registradas no Consumidor.gov.br, 8 são resolvidas na plataforma, sem que o consumidor tenha que recorrer ao Procon ou à Justiça. A plataforma já conta com a adesão de mais de 74 instituições financeiras, entre bancos, financeiras e administradoras de cartões de créditos.

O secretário nacional do consumidor, Arthur Rollo, destaca que a adesão da FEBRABAN ao portal consumidor.gov é uma mensagem de que os bancos querem atender da melhor forma possível os seus consumidores. “É bom para o consumidor, porque é mais um canal que ele tem para ser atendido; é bom para a instituição financeira, porque é muito melhor atender o consumidor por esse site, que não tem custo nenhum, do que via Poder Judiciário. Também é bom para a Secretaria Nacional do Consumidor que, com base nas reclamações e atendimentos, define as políticas nacionais em defesa do consumidor”, apontou Rollo.

Como funciona

Consumidor.gov.br é um serviço público que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas, para solução de conflitos de consumo pela internet.

Por se tratar de um serviço provido e mantido pelo Estado, com ênfase na interatividade entre consumidores e fornecedores para redução de conflitos de consumo, a participação de empresas só é permitida àquelas que aderem formalmente ao serviço, mediante assinatura de termo no qual se comprometem em conhecer, analisar e investir todos os esforços para a solução dos problemas apresentados. O consumidor, por sua vez, deve identificar-se adequadamente e comprometer-se a apresentar todos os dados e informações relativas à reclamação relatada.

O secretário da Senacon afirma que, futuramente, a ideia é que o portal seja o canal exclusivo do Governo para recebimento de queixas dos consumidores de todos os serviços regulados.  “Hoje quem tiver algum problema com empresa de energia, aviação, fornecimento de água, reclama no canal da agência reguladora, como a Anac, Aneel, Banco Central. No futuro, o portal irá trazer os consumidores de todos esses serviços e receber as reclamações de maneira centralizada”, finalizou.

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