Logo FEBRABAN
 Área Restrita      Fale Conosco      Newsletter    

Notícias

Você está em:
  1. Home
  2. NOTÍCIAS
13/03/2017

FEBRABAN faz parceria com a Defensoria Pública de São Paulo e amplia canais para solução de conflito

A FEBRABAN – Federação Brasileira de Bancos e a Defensoria Pública de São Paulo oficializam nesta quarta-feira, 15 de março, Dia Mundial do Consumidor, uma parceria com o objetivo de agilizar a solução de conflitos entre consumidores e as instituições financeiras e, consequentemente, desafogar a Justiça paulista. Trata-se de um acordo técnico que estabelece um fluxo de processos pelo qual as demandas de consumidores que chegam à Defensoria de São Paulo, envolvendo as instituições financeiras, são formalizadas e tratadas pelos bancos por meio da plataforma pública eletrônica consumidor.gov.br.

Criada em 2013 pela Senacon - Secretaria Nacional do Consumidor, a plataforma opera integralmente pela internet, inserida, portanto, na realidade digital que vem se consolidando na sociedade brasileira e no mundo. E com bons resultados: 80% das reclamações registradas na plataforma são solucionadas pelas empresas em um prazo médio de 7 dias. Bons índices de satisfação (nível 3, em uma escala de 1 a 5) dos usuários também atestam sua eficácia.  

“A iniciativa é particularmente importante considerando o volume de demandas resolvidas pela via extrajudicial, que não precisam ser ajuizadas. Quebra-se o paradigma de que o acesso à Justiça significa somente acesso ao judiciário”, afirma Amaury Oliva (foto), diretor de Autorregulação da FEBRABAN.

“Espera-se que, com a utilização sistêmica dessa via extrajudicial de resolução de conflitos, a Defensoria, em conjunto com a FEBRABAN, possa dar tratamento adequado e eficaz a todas as questões que envolvam relações de consumo com instituições financeiras, incluindo o atendimento de pessoas que se encontrem em situações de superendividamento”, disse o Defensor Público-Geral,  Davi Depiné.

 

Acordo

O acordo técnico entre a FEBRABAN, bancos e Defensoria de São Paulo é o primeiro que adota a plataforma consumidor.gov. Inciativas semelhantes existem nos núcleos de Defesa do Consumidor das Defensorias do Rio de Janeiro, Tocantins e Rondônia, mas em outro formato - outras defensorias fazem o trabalho através de canais específicos dos bancos e expedem notificações na forma tradicional para audiências, quando necessário. Para Amaury Oliva, o setor amplia as alternativas para solucionar os conflitos nas relações de consumo e por meio digital, em benefício direto de toda a sociedade.   

Com validade de 60 meses, podendo ser prorrogado, o acordo parte das demandas recebidas pela Defensoria paulista que seriam encaminhadas ao Judiciário e, agora, podem ser solucionadas extrajudicialmente, por meio do consumidor.gov. O volume de atendimento a bancos corresponde a 65% do total de demandas recebidas em 2016. Os questionamentos dos consumidores são os mais variados e incluem até pedidos de negociação de dívidas.

É importante ressaltar que o objetivo dos bancos é contribuir para a reduzir o volume de ações judiciais, que não interessa nem à Justiça, nem aos consumidores e nem aos bancos. Por isso, os bancos seguem investindo fortemente nos seus próprios canais de atendimento, seja no internet banking, nas centrais transacionais, SACs  (Serviço de Atendimento aos Clientes) e Ouvidorias. Os SACs de seis dos principais bancos que operam no País recebem em média 4 milhões de ligações por mês, entre solicitação de informações, reclamações e cancelamentos de produtos ou serviços. Desse total, cerca de 1,5% chegam à Justiça.

“O ideal é que os conflitos sejam resolvidos na origem, sem a necessidade de chegar aos órgãos de defesa do consumidor ou ao Judiciário", afirma o diretor jurídico da FEBRABAN, Antonio Negrão. "O processo não interessa a ninguém. É caro para todo mundo: para o réu (banco) e para o Poder Judiciário.”

Outra iniciativa dos bancos, oportuna nos tempos de crise, são as plataformas de renegociação online para se aproximarem cada vez mais dos clientes endividados e facilitarem o pagamento de débitos em atraso. De acordo com reportagem publicada na última edição da revista Ciab FEBRABAN, quase um quarto do total de acordos firmados para quitar dívidas já é contratado de forma online por parte dos bancos. 

 

Assunto
Período
>>BUSCA AVANÇADA

Sala de Imprensa

A FEBRABAN possui um canal exclusivo para se comunicar com os jornalistas de todo o Brasil. Saiba mais.

Newsletter

Cadastre seu e-mail e receba o Informe FEBRABAN. Uma publicação eletrônica mensal, com informações sobre projetos e iniciativas da entidade.
Diretoria de Comunicação da Febraban
 Email: imprensa@febraban.org.br

João Borges - Diretor Executivo Comunicação, Marketing, Mídias Sociais e Eventos


Atendimento à imprensa :
 Gustavo Paul – Diretor-Adjunto de Comunicação
Adriana Mompean - Assessora de Imprensa
Patricia Polo - Assessora de Imprensa

Mídias Sociais :
 Mona Dorf- Diretora-Adjunta de Mídias Sociais e Eventos
Carlos Cidra - Assessor de Mídias Sociais
Majory Cristine - Assessora de Mídias Sociais