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Demandas contra bancos nos Procons caem 29% em dois anos

O número de queixas dos clientes bancários levadas aos Procons foi quase 10% menor no primeiro trimestre deste ano, em comparação com o mesmo trimestre de 2017, revela o levantamento feito pelo Painel Setorial de Atendimento - com dados coletados pela área de Autorregulação da FEBRABAN com Bradesco, Banco do Brasil, Caixa, Itaú Unibanco e Santander. Na comparação com o primeiro de trimestre de 2016, a queda foi ainda mais significativa: 29%.

Nos três primeiros meses de 2018 foram registradas 15.709 reclamações recebidas nos Procons ante 17.402 no primeiro trimestre de 2017. Já nos três primeiros meses de 2016 haviam sido registradas 22.095 demandas. “A redução de reclamações dos consumidores nos órgãos de defesa do consumidor mostra a eficácia do trabalho desenvolvido nos canais de atendimento e nas Ouvidorias dos bancos, que estão empenhados em solucionar as demandas dos clientes”, afirma Amaury Oliva, diretor de Autorregulação da FEBRABAN.

De acordo com o executivo, por desconhecer a eficácia dos canais internos das instituições na resolução de problemas de consumo, muitos clientes bancários ainda preferem recorrer aos órgãos de defesa do consumidor, sem procurar diretamente as instituições financeiras. Os bancos oferecem aos consumidores o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), um canal exclusivo para reclamações, cancelamentos e informações gerais sobre produtos e serviços; e as Ouvidorias, que fazem a mediação de conflitos de consumo não resolvidos nos canais regulares das instituições.

O diretor da FEBRABAN destaca que, a cada cem atendimentos realizados no SAC ou nas Ouvidorias, ao menos 98 são solucionados nos canais internos das Instituições. Apenas de um a dois casos, em média, não são resolvidos e levam os clientes a recorrer ao Procon ou ao Banco Central.

A redução de prazo de solução das demandas é essencial neste processo, segundo Oliva. Por meio do Sistema de Autorregulação da FEBRABAN, as instituições financeiras se comprometeram a reduzir de 10 para 5 dias úteis o prazo máximo para atendimento de pelo menos 50% das demandas recebidas pelas ouvidorias, e a reduzir o prazo máximo de resposta nos Serviços de Atendimento ao Consumidor, de 5 para 3 dias úteis, em 80% das demandas.

“Os esforços individuais dos bancos somados aos compromissos assumidos pelas instituições por meio dos normativos da Autorregulação Bancária têm gerado importantes resultados na prevenção de conflitos de consumo”, avalia Oliva.

 

FEBRABAN lançará novo modelo de autorregulação

Além do Painel Setorial de Atendimento, a Diretoria de Autorregulação da FEBRABAN promove outras ações voltadas ao relacionamento com o consumidor e a aprimorar as medidas e condutas para serviços e produtos bancários.

No próximo dia 6, a FEBRABAN lançará um novo modelo de Autorregulação Bancária com melhorias em normativos e códigos de conduta para as instituições financeiras signatárias. Criada em 2008, a Autorregulação Bancária teve como foco inicial o relacionamento com o consumidor, com normas que visaram a relação entre as instituições e os consumidores. Mas, ao longo da última década, ampliou sua atuação para temas além da relação de consumo, e instituiu normativos considerados relevantes para o setor, como, por exemplo, o de prevenção e combate à lavagem de dinheiro e ao financiamento do terrorismo.

A Federação promoverá, ainda, em 27 de novembro, mais uma edição, em Brasília, do Semarc – Seminário de Relacionamento com Clientes, evento que ocorre desde 2004. O tema central será “as boas práticas como instrumento de proteção do consumidor”. Entre os assuntos dos painéis que serão discutidos pelos participantes estão “os sistemas brasileiros de autorregulação e a prevenção de conflitos de consumo” e “a importância das boas práticas de mercado para a proteção do consumidor”. 

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