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24/04/2017

Ações de bancos aprimoram relacionamento com clientes

Maior controle sobre lançamento de produtos e serviços, aperfeiçoamento do modelo de atendimento e outras medidas adotadas pelas instituições financeiras para melhoria do relacionamento dos bancos com seus clientes foram apresentadas no “2º Encontro Ouvidoria de Bancos: Aprimorando o Relacionamento com Clientes”, promovido pelo Banco Central e pela FEBRABAN, no início do mês em São Paulo. As ações já são resultado de 84 propostas aprovadas na primeira edição do evento, no ano passado.

Uma das principais medidas que atendem às solicitações dos clientes bancários foi anunciada por Murilo Portugal, presidente FEBRABAN, na abertura do encontro: o compromisso dos bancos com a solução de demandas em prazos inferiores ao prazo máximo de 10 dias úteis previsto na resolução 4.433. Portugal anunciou a redução do prazo para 5 dias úteis em pelo menos 50% das demandas tratadas nas ouvidorias das instituições financeiras.

“Esse compromisso passará a integrar as normas de Autorregulação Bancária da FEBRABAN, e, como as demais condutas previstas em normas de autorregulação, terá seu cumprimento supervisionado pela Federação”, afirmou. 

No painel em que apresentou os resultados do primeiro encontro, Evandro Zuliani, gerente da diretoria de autorregulação bancária da FEBRABAN, afirmou que, após o evento do ano passado, um grupo de trabalho foi criado para debater as 84 propostas, divididas posteriormente em ações setoriais, ações individuais das instituições e medidas fora do escopo da Federação e dos bancos de forma individual, como por exemplo, sugestões para o aperfeiçoamento das normas bancárias.

 “Quando o cliente vê que a resolutividade é alta, é natural que se sinta atraído pelo canal interno do banco”, afirmou Zuliani. “Os prazos são mais atraentes do que enfrentar uma fila e fazer uma reclamação em um órgão de defesa do consumidor.”

Além da redução de prazos de resolução de reclamações, a FEBRABAN promoverá ações para adequar a oferta e venda de produtos e os programas de incentivo dos bancos[SLdAP1] .

Um novo modelo de atendimento, que destaca uma pessoa em cada agência bancária para receber, acompanhar e resolver reclamações do cliente é uma das principais ações individuais das instituições financeiras que fazem parte das 84 propostas da primeira edição do evento, segundo informou Nairo Vidal, diretor setorial de Ouvidorias e Relações com Clientes da FEBRABAN. O modelo já começou a ser aplicado em alguns bancos.

Vidal também mostrou que as ouvidorias de algumas instituições financeiras já participam, com poder de veto, do processo de aprovação e alteração de produtos e serviços. Outra demanda que já é realidade em alguns bancos é a certificação da implantação e efetividade dos planos de ação reportados pelas ouvidorias por outras áreas das instituições, como controles internos, compliance, qualidade e auditoria.

Abertura

Na abertura do evento, o presidente do Banco Central, Ilan Goldfajn, ressaltou que o encontro tinha total alinhamento com os objetivos estratégicos da autoridade monetária, especialmente na Agenda BC+, recentemente lançada e organizada em quatro pilares: crédito mais barato, Sistema Financeiro Nacional mais eficiente, Legislação mais moderna, e o pilar Mais Cidadania Financeira.

“Estou certo de que essas discussões serão indutoras de novas melhorias no relacionamento com clientes e usuários do sistema”, afirmou. “E espero que, ao final do processo, tenhamos políticas institucionais consistentes e com expresso comprometimento da alta gestão de cada instituição.”

 [SLdAP1]Checar o que é isso.

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