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25/05/2018

Demandas contra bancos caem nos Procons em 2017

Relatório de Ouvidorias divulgado pela FEBRABAN também revela que o prazo máximo de respostas aos clientes está cinco dias mais rápido

Os clientes bancários levaram 16% menos queixas aos Procons em 2017 do que no ano anterior, mostra o Relatório de Ouvidorias 2017, divulgado pela FEBRABAN – Federação Brasileira de Bancos. Os dados do relatório foram debatidos no Seminário de Relacionamento com Clientes, com representantes dos órgãos de defesa do consumidor e do Banco Central.

O relatório também revela que a cada cem atendimentos realizados no SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) ou nas Ouvidorias, apenas de um a dois casos, em média, não são resolvidos e levam os clientes a recorrer ao Procon ou ao Banco Central. As Ouvidorias fazem a mediação de conflitos de consumo não resolvidos nos canais regulares das instituições. Também identificam os principais problemas e contribuem para melhorar condutas e aperfeiçoar produtos e serviços bancários. Já o SAC é um canal exclusivo para reclamações, cancelamentos e informações gerais sobre produtos e serviços.

“Os resultados decorrem do intenso trabalho desenvolvido nos canais de atendimento e nas Ouvidorias dos bancos, que estão empenhadas em atender as demandas dos consumidores”, afirma Amaury Oliva, diretor de Autorregulação da FEBRABAN. “Atentas ao crescimento das transações nos canais digitais, as instituições financeiras têm ampliado os esforços para encontrar soluções de forma ágil e eficiente”, acrescenta.

Outro destaque do Relatório de Ouvidorias, destaca o executivo, foi a redução do prazo máximo de resposta aos clientes e usuários - regulado pelo Banco Central em 10 dias úteis -, que passou para cinco dias úteis para atendimento em pelo menos 50% das demandas recebidas pelas ouvidorias.

Segundo Oliva, a agilidade no atendimento, que se reflete nos compromissos públicos do setor e no cumprimento de determinações regulatórias, tornou-se uma necessidade, num mundo em que as transações realizadas nos canais digitais crescem em velocidade. “As inovações tecnológicas transformam o mercado bancário e facilitam o desenvolvimento de produtos e serviços para novas e melhores experiências dos consumidores.”

O relatório também revelou ações desenvolvidas pela Comissão de Ouvidorias e Relações com Clientes em 2017; entre elas, a realização de 33 mutirões de negociação de dívidas, em parceria com os órgãos de defesa do consumidor. As instituições financeiras também passaram a divulgar os relatórios de Ouvidoria semestralmente em suas páginas na internet, incluindo informações como quantidades de reclamações, principais motivos, prazos de solução e índice de satisfação do consumidor ao usar o canal.

Além disso, a área de Autorregulação e de Relações com Clientes da FEBRABAN desenvolve, desde 2012, um painel de indicadores, para mostrar a evolução do atendimento aos consumidores de produtos e serviços bancários. Na construção desse painel, são coletados dados dos canais internos de atendimento das cinco maiores instituições financeiras do país: Banco do Brasil, Bradesco, Caixa, Itaú Unibanco e Santander. Em 2017, de acordo com o Painel Setorial de Atendimento, essas cinco instituições financeiras atenderam mais de 335 milhões de demandas em seus principais canais de atendimento.

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